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コミュニティの重要性：カスタマーサービスの費用削減
コミュニティの重要性：カスタマーサービスの費用削減
本文には、「コミュニティの重要性：カスタマーサービスの費用削減」というワークショップ・ビデオの内容を紹介します。
コミュニティがキャンペーンに役立つ4つの方法があります:
１：カスタマーサービスの費用削減、
２：CVRの向上、
３：ビジネスモデルの強化、
４：製品とブランドの生涯価値の向上。
ここでは「カスタマーサービスの費用削減」を紹介します。キャンペーンの成功にはカスタマーサービスが不可欠です。
質問への迅速で丁寧な回答やFAQの回答をキャンペーンページに追加するのは重要です。
前もってコミュニティを立てることで、時間とお金を節約できます。例えば、制作遅延の場合、事前に知らせておけば、支援者は寛容になってくれます。
遅延は現実に起き、特に２０２０年は顕著です。
世界経済が逆行し、納期が遅れるとは誰も予想しませんでした。
前年が納期は予定通りでしたが、たった数カ月で全てがひっくり返りました。
この事態をどうやって支援者に伝えるのでしょうか？再発しないように望んでいますが、万が一に備え、人々が理解し、味方になってくれる方法で、最悪のニュースを伝えましょう。
不測の事態ではタイムラインを再検討し、非が無くても謝罪する方法を考えなければなりません。それを避けるにはコミュニティを作りましょう。
右の写真は、Emma Williamsというユーザーの例です。彼女はこのアップデートに感謝し、製品を予定通りに入手出来なくても、理解し、協力し、この製品と遅延を擁護する人になりました。
質問に答えるのがギリギリにならないようにしましょう。納期が遅れることがわかったら、すぐに伝えましょう。
例えば、納期が12月なら、11月末日まで待たずに伝えましょう。2、3ヶ月前に、分かった時点で伝えるのが一番理想的です。メッセージの伝え方を決めて、実際に伝えても大丈夫な時期にすぐに知らせましょう。
透明性が高ければ高いほど、コミュニティとの信頼関係を維持・確立することができます。
この画像にあるように、アクティブな支援者があなたのために質問に答えてくれているのです。これは、健全なコミュニティの証です。
起案者は、何度も同じ質問を目にします：「どのサイズを提供していますか？」、「いつ配達してくれますか？」、「私の国まで配達してくれますか？」など。
健全なコミュニティは、あなたのためにその質問に答えてくれるので、あなたが回答する必要はありません。
そして右のケースでは、納期について擁護しています。これはベストシナリオです。
このように、スーパー支援者やファンを獲得し、次の製品、さらにその次の製品へとつなげていくことができるのです。
